Многим из нас, в том числе занимающимся интернет-предпринимательством, время от времени доводится покупать через Сеть различные информационные продукты: электронные книги или диски. И даже если вы еще не имели опыта покупки таких товаров через интернет, то очень может быть, что рано или поздно это вам потребуется.
Как показывает практика, если во время совершения такой покупки возникают какие-либо проблемы, то все они достаточно типичны. Поэтому, будучи как производителем и продавцом инфо-продуктов, так и их покупателем, и хорошо представляя этот процесс, в данной заметке я перечислю наиболее часто встречающиеся проблемы и опишу возможные варианты их решения с точки зрения покупателя.
Итак, какие же трудности могут подстерегать вас в тот момент, когда вы только собираетесь сделать покупку или уже оформили заказ? Вот они, родимые (только основные):
1. Благонадежность продавца.
Никто из нас не гарантирован от обмана и мошенничества при покупке инфо-продуктов. Но для того, чтобы свести к минимуму вероятность быть обманутым, еще до оформления заказа нужно выполнить всего несколько простых действий.
Во-первых, внимательно ознакомьтесь с тем, какие гарантии предоставляет продавец своим клиентам. Так вы сможете оценить свой потенциальный риск от сделки с этим продавцом. На первый взгляд может показаться, что это не очень ценный совет, ведь наплести о гарантиях можно что угодно. Но поверьте мне, если продавец не выполняет заявленные гарантии, это очень быстро станет известно в интернете.
Во-вторых, оцените репутацию продавца. Посмотрите, что о нем пишут на форумах и блогах, и насколько эти заявления правдоподобны (бывает, что продавцы расхваливают сами себя, выступая под вымышленными именами); как давно этот продавец работает на рынке; свяжитесь с теми, кто уже приобретал его продукты и спросите их об опыте покупки у этого продавца.
В-третьих, напишите самому продавцу какой-нибудь уточняющий вопрос о продукте или процедуре заказа. Не обязательно, что эта информация вам очень нужна, но то, как быстро и компетентно продавец (или его сотрудник) ответит на ваш вопрос, будет говорить о том, как он относится к своим клиентам в целом и насколько хорошо налажено их обслуживание.
2. Вы оформили заказ, но прошел уже месяц, а по почте так ничего и не пришло.
Если в предыдущем пункте вы пришли к выводу, что продавец благонадежен и с ним можно иметь дело, то не спешите паниковать и сыпать проклятия в адрес «жулика». Может иметься несколько причин, почему вы еще не получили свой заказ:
- Доставка бандероли задерживается почтой;
- Бандероль поступила в ваше почтовое отделение, но вам не принесли квитанцию на ее получение или она потерялась.
- Может быть и так, что продавец по каким-то причинам неумышленно задержал отправку вашего заказа.
При возникновении такой ситуации свяжитесь с продавцом и попросите его сообщить дату отправки вашего заказа, а также уникальный номер почтового отправления. Зная этот номер, на сайте Почты России (если отправка осуществляется с территории РФ) вы сможете посмотреть, в какой стадии доставки и где находится ваша бандероль. Вот ссылка, по которой это можно сделать: http://www.russianpost.ru/portal/ru/home/postal/trackingpo.
Вообще, если вы делали заказ наложенным платежом, то этот пункт не очень для вас актуален, ведь вы платите только в момент получения заказа на руки. Хотя время, потраченное, на затянувшееся ожидание необходимой вам информации, тоже может дорогого стоить.
3. Вы обнаружили, что за диск, который пришел по почте, нужно заплатить, хотя вы делали заказ по предоплате.
Такая ситуация иногда возникает, и не стоит это расценивать как «хитрый ход» жадного продавца. Скорее всего, дело здесь в том, что в действия службы доставки продавца вкралась досадная ошибка, и заказ был вам выслан наложенным платежом.
Лучшее в такой ситуации – это связаться с продавцом и договориться с ним таким образом: вы выкупаете бандероль на почте, а он потом компенсирует вам эти дополнительные расходы с помощью перевода через платежные интернет-системы (Webmoney, Яндекс.Деньги, RBK Money…), либо с помощью банковских систем денежных переводов (например, «Contact»).
В этом случае вы выигрываете во времени: вам не придется ждать получения повторно отправленного заказа. Но это хороший вариант, если время вам дорого и есть возможность оплатить заказ на почте. В противном случае вы просто дождетесь получения повторного заказа, высланного уже как и положено, без наложенного платежа. Повторная отправка за свой счет в случае подобной ошибки – принятая практика у всех нормальных продавцов.
4. Полученный диск имеет повреждения и использовать его невозможно.
Хороший продавец упаковывает диск так, чтобы свести к минимуму его возможные повреждения при почтовой доставке. Но никакая упаковка не дает стопроцентной гарантии от повреждений. Может треснуть или расплющиться коробка диска, но это еще не смертельно. Хуже всего, если треснул сам диск, тут уже ничем не поможешь.
Лучшее лекарство от этой напасти все то же – попросить помощи у продавца. Опишите ему возникшую проблему. При этом желательно снабдить свой рассказ фотографией убиенного диска, чтобы у продавца не возникло сомнений, что вы говорите правду. Если вы обратитесь за помощью по-человечески, то скорее всего вам помогут и вышлют диск повторно без дополнительной оплаты. Несмотря на то, что это дополнительные расходы, хороший продавец дорожит своими клиентами и поможет, даже если его вины в порче диска нет.
5. Вы получили долгожданный диск на руки, вставили в компьютер, но он не открывается, или хуже того: на нем обнаружен вирус.
Тоже неприятная ситуация. Но при ее возникновении особенно не стоит сразу же писать гневные обвинительные письма в адрес продавца. Программное обеспечение – дело тонкое, и очень может быть, что причина того, что диск не запускается – не в самом диске, а в особенностях вашего компьютера и установленных на нем программ. Запрет автозапуска активного содержимого, блокирование диска файерволлом, капризы DVD-дисковода – эти и многие другие причины могут быть повинны в том, что ничего не происходит после вставки диска в компьютер.
Опишите продавцу эту проблему. Но будьте максимально конкретны. Не пишите просто «У меня не открывается диск». Пишите последовательно все действия, которые вы выполняете, цитируйте все сообщения, если они появляются на экране. Так вы сможете сразу же получить действенную помощь. Часто содержимое диска может быть просмотрено без использования автоматически запускаемого меню, непосредственно с самого диска через «Проводник» Windows.
Та же рекомендация и в ситуации, если после вставки диска ваш антивирус начинает во все горло кричать, что обнаружен вирус. Пусть у вас не возникает сомнений, что продавец проверяет диски на вирусы. Поверьте, любой хоть сколько-нибудь серьезный продавец (а у другого вы и покупать не станете) всегда проверяет на вирусы диск-оригинал, с которого делаются копии на продажу, несколькими самыми популярными антивирусными программами.
Причина обнаружения вируса, скорее всего, не в том, что он там на самом деле есть, а в том, что некоторые антивирусные программы грешат ложными подозрениями на вирусы, особенно в файлах с активным содержимым, предназначенным для автоматического запуска программ на дисках.
В этой ситуации вы можете для начала попробовать найти ответ на этот вопрос на компьютерных форумах. Для этого забейте в поисковой системе фразу типа «Антивирус такой-то находит вирус такой-то» и посмотрите, что об этом пишут другие его пользователи. Часто вы сможете сразу найти явные свидетельства того, что та или иная антивирусная программа страдает ложным срабатыванием на те или иные «вирусы». В таком случае протестируйте подозрительный файл другими антивирусами, и если они ничего не найдут, не беспокойтесь больше об этом.
Кстати, чтобы проверить файл разными антивирусами, вовсе не обязательно устанавливать их на свой компьютер. Лучше воспользоваться специальным сервисом - http://www.virustotal.com/ru/.
Если же ваши подозрения на вирус развеяны не будут, пишите продавцу, не забывая о конкретике: что, где, с помощью какого антивируса и при каких обстоятельствах было найдено.
И последний совет: будьте вежливы. Если вы доверились тому или иному продавцу, сделали у него заказ, но потом возникли некоторые трудности, не нужно сразу же подозревать его в попытке обмануть вас или навредить. Не нужно писать угрозы и сыпать проклятиями. Да, вы можете сообщить, что испытываете не лучшие чувства в сложившейся ситуации, но будьте при этом вежливы, сдержанны в оценках и готовы выполнить те рекомендации, которые получите от продавца. Это лучшая модель поведения, которая будет способствовать скорейшему решению проблемы. Конечно, это справедливо только в том случае, если сам продавец добросовестный и внимательно относится к клиентам. В противном случае более эффективными могут быть другие способы общения с ним.
Удачных вам интернет-покупок!
Константин Фёст,
Автор обучающих видеокурсов: http://antichajnik.com - курсы для компьютерных чайников, http://money.inforabota.com – курсы о платежных интернет-системах.
автор: К.Фёст
